消费者权益保护工作是金融工作的重要内容，也是金融工作政治性和人民性最直接的体现。做好金融消费者权益保护工作，不仅对提升消费者满意度、提振金融消费信心、维护金融安全稳定、营造公平金融环境等具有积极意义，也是金融机构自身防范和化解金融风险、实现稳健可持续发展的内在需求。

中信银行西安分行高度重视消费者权益保护工作，努力构建更加完善的大消保格局，不断完善制度体系，从严从细保障金融消费者的各项权利。在服务提升方面，该行聚焦老年人和残障人士群体，强化适老化建设和个性化服务水平。此外，该行还围绕金融消费者八项权利、防范电信诈骗等内容，引导消费者正确认识金融产品和服务，筑牢金融消费者权益保护“防火墙”，为提升消费者金融知识、有效防范化解金融风险、构建和谐金融环境贡献着“中信”力量。

用心用情 传递金融服务温度

客户的需求在哪里，中信银行西安分行的服务就在哪里。

目前，该行新建及迁址网点选址均更贴近社区，以更好地服务于社区居民，尤其是中老年居民，全辖网点均配备了人工现金服务区。该行还积极推进网点适老化改造，统一在营业大厅设置老年爱心专座，便民服务区常备老花镜、放大镜、血压仪、急救箱、折叠轮椅等适老化设施。遇雨雪天气，在厅堂门口处摆放防滑垫、雨伞雨具等。对于需要帮助的老年客户，厅堂还设置了呼叫按钮，专业助老服务人员可全程陪同引导办理业务。对高龄、重病、伤残等行动不便的老年客户或对因重症、意外事件等特殊原因而无法亲自到网点的客户，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。在残障人士金融服务过程中，该行高度关注信息安全与隐私保护，确保残障人士个人信息和交易数据不被泄露或滥用。

该行客服中心也针对老年客户进行了升级，适老IVR体系针对60岁及以上的老年客户使用预留手机号拨打热线时，可一键进入人工。自助设备使用方面，推出“幸福+”版老年客户专属手机银行及“动卡空间APP长辈版”，解决老年客户使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题。智慧柜台自助设备适老化改造后，增加自助设备输入法键盘可放大、可手写设置，在关键交互界面增加语音提示，便于老年人使用。

3月14日，中国老龄科学研究中心和中信银行联合发布《老年金融消费者风险防范手册》，从老年金融消费者的八项基本权利入手，重点围绕老年金融消费领域如何防范非法集资风险、多种形式的诈骗风险、委托代办风险、个人金融信息泄露风险等老年金融消费者最常见的四大风险，从特征识别、常见套路、防范提示、典型案例等方面进行分析、归纳、总结，遴选出具有典型性、代表性的老年金融消费真实案例，以案例揭示了入股分红、充值返现、预付消费、发展会员、溢价回购、承诺返利、假借慈善、编造项目、高利诱骗、投资理财等复杂多样的表现形式，紧贴生活实际、通俗生动。

常抓不懈 强化金融知识宣教

普及金融知识，提升消费者金融素养，是金融机构履行社会责任、为金融消费者“治未病”的重要责任使命。

近年来，中信银行西安分行将宣教活动纳入常态化工作体系，持续强化线上宣教，通过公众号、企微定期推送消保金融知识，制作《消保小课堂》29期，手机银行推出小白知识库、哨兵反诈等栏目，不断提升金融知识普及质效。该行全辖网点均设置了独立的金融知识宣教专区，向金融消费者提供包括消保类书籍、反洗钱宣传、反诈手册、宣传折页等宣传资料，该行也获批成为西安市首批金融教育示范基地。2023年，该行线上开展公益性金融知识教育宣传活动150余场，线下400余场，覆盖乡村、社区、校园、街区、广播电视台、军休所等场景。今年2月，该行辖属二级行宝鸡分行携手宝鸡市公安局金台分局举办反诈直播宣传活动，对信息保护、非法集资、电信诈骗、支付安全等常见案例进行解释说明，累计观看直播32.7万人，参与讨论评论10万余条，有效提升了老百姓反诈能力和反诈意识。

“3.15”消费者权益保护教育宣传活动期间，中信银行西安分行积极开展金融知识普及宣传活动，尤其针对“一老一小”客群，通过“以案说险”等形式，总结日常生活中易发生的金融安全风险点，引导老年人、青少年积极维护自身合法权益，形成正确的投资理财观念。

圈圈相融 共建“一刻钟金融服务圈”

为积极配合省、市“一刻钟便民生活圈”提档升级，将国家十三部门全面推动“一刻钟便民生活圈‘三年计划’”中提出的“圈圈相融”、“共建共享”与提高基层社区治理现代化内容有效结合、弘扬志愿服务精神、普及高新区“圈圈相融”创新实践——“一刻钟文明实践圈”、“一刻钟金融服务圈”，中信银行西安分行与西安高新区道德讲堂“秦人之星”宣讲团、枫林绿洲社区及陕西省青志协本本文化志愿服务队联合开展“‘圈圈相融’，打通金融为民志愿服务、服务社区群众‘最后一米’”。

中信银行西安分行将“一刻钟”半径内金融便民网点与枫林绿洲社区两委“结对子”、宣传金融消费者权益保护知识为主题，深入社区“一老一小”，提高重点群众的金融消费者权益保护意识，用新时代文明实践和青年志愿者服务，推动“金融服务圈”建设。

消费者权益保护工作是一项民心工程，2024年，中信银行西安分行将进一步提高站位，践行“金融为民”，不断完善消保体制机制建设，持续推动消保工作高质量发展，努力打造监管肯定、组织满意、客户认可的有温度的消保，不断增强金融消费者的安全感、获得感和幸福感。